他者への想像力

7月 3rd, 2016 | Posted by admin in 長橋のつぶやき - (他者への想像力 はコメントを受け付けていません。)

どのソースか忘れたけど、仕事で成果を上げるには、他者への想像力を働かせるべし、みたいなのがあり思うところがありました。

 当たり前だけど、想像力は大事。たとえば、サッカーで味方にパスを出す場合、今いる場所にパスするのではなく、次に相手がどこに動くかを想像して、パスを出す。ファンタジスタと呼ばれる優秀なサッカー選手ほど、プレーにおける他者への想像力が優れていると思う。

 セールスでも同じで、優秀なセールスほど、自分が売りたいものを相手に押し売りするのではなく、相手がどういう状況なのか、何を欲しがっているのかを察知して、提案していると思う。そして、自分の経験では、これは誰が売っても同じようなコモディティにこの傾向が強い。たとえば、株式セールス、トヨタの株は、野村証券で買おうが、大和証券で買おうが、全く同じ。だからこそ、相手(投資家)が何を求めているかのニーズをくみ取り、提案すると。

 では、どうやってこの他者への想像力をたくましくするか。意外とこれが難しい。人間誰だって、自分が思うままに他人も動いてもらうと思っているから、他者への想像力を働かせることは結構難しい。で、思うのは、やっぱり、ヒアリングかなと。相手がどう思っているかをその都度ヒアリングする。アナリスト・コンサルタントで、ある会社の将来の業績を予測(想像)する場合、資料をもとに自分で想像するのには限界がある、だから、マネジメントにヒアリングして、想像する。

 「チャレンジャー・セールスモデル」(マシュー・ディクソン&ブレンド・アダムソン、海と月社)では、営業のタイプにおいて、ハードワーカー(勤勉)、チャレンジャー(論客)、リレーションシップ(関係構築)、ローンウルフ(一匹狼)、リアクティブ・プロブレムソルバー(受動的な問題解決)のうち、相手のビジネスを理解し、双方向にコミュニケーションが取れ、顧客にアドバイスする「チャレンジャー」が圧倒的にパフォーマンスが高いという。これは上記の株式セールスと同じかもね。

 というわけで、結論。何かを提案する場合、一方的に自社の製品を押し売りしてもお客さんは振り向いてくれない。むしろ、雑談をして、飲み会をして、コミュニケーションを増やして、お客さんのことを理解する、それによって、想像力がたくましくなると思うのです。

便利屋ビジネスと顧客満足度

3月 11th, 2013 | Posted by admin in テクノロジー | 経営 - (便利屋ビジネスと顧客満足度 はコメントを受け付けていません。)

先日、写真の便利屋のチラシが入っていて、いろいろとビジネスを考えるきっかけになりました。

かのピーター・ドラッガーは、企業活動の目的について、”顧客の創造”と定義しました。それは当たり前の話で、お客さんがいなくては、ビジネスにならない。

そして、この便利屋のビジネスも、”ゲームの相手がいない”、”犬の散歩の時間がない”、”洗車の時間がない”といった”時間をお金で買う”顧客にハマるモデルだと思う。

ただ、これでビジネスとしてマネタイズできているのか。これは、どこまでお客さんのわがままを聞くか、だと思う。

”お客様は神様です”よろしく、お客さんのわがままをすべて聞く、もちろん、これは顧客満足度を高める最大の方法だけど、ビジネスとして成り立つとは限らない。

たとえば、自分のなじみのあるIT業界では、システムをつくる際、顧客のシステム設計をする際に、”お客様は神様です”とばかりに、、”ECと連動したい”、”ボタン一発で経営状態が見えるようにしたい”など、お客さんの言い分をすべて聞いて、システムを作ろうとすると、ほとんどの場合、予算、制限時間オーバー、もしくは、ひどいとシステム会社の持ち出しになってしまう。やはり、お客さんのわがままをすべて聞くいわゆる”御用聞き”は必要とされていない。むしろ、腕利きのプロマネは、お客さんのやりたいことを制約条件(予算、時間)のなかでうまく調整する、あるいは、断る能力に長けていると思う。ちなみに、当社では、このシステムと経営とのギャップをセカンドオピニオンサービスという形でギャップ分析を提供しておりますので、お気軽にお問い合わせください。

 便利屋もこのシステム開発の話と同じで、お客さんのやりたいことをすべて聞いていると、たぶん、ビジネスとして成り立たないと思う。だからといって、”これはできません”と断り続けては、便利屋の沽券に関わる問題で、その折り合いの付け方が、便利屋ビジネスモデルの肝・ノウハウなんだと思う。ちなみに、システムの話に戻ると、システムでは、この肝・ノウハウは、パッケージに相当します。極端な話だけど、Windowsには、製造業向け専用Windowsもなければ、医療向け専用Windowsもない、どの業種でも同じ。パッケージを買って、インストールするだけで終わり、ものすごくレバレッジの効くビジネスだと思う。Windowsまでいかないにせよ、多くのパッケージは、”お客さんのやりたいこと”がだいたい凝縮されていて、それをインストール&カスタマイズである程度のことができる。そして、”だいたい”という最大公約数をどこに設定するのかが、企業の腕の見せ所、ニーズの捉えどころなんだと思う。

 こう考えると、最初の”顧客の創造”とは、単に、お客さんのわがままを叶えておカネをもらうのではなく、お客さんがおカネを払ってでも、その成果に満足する仕組み(イノベーションとも言えるかもしれない)を作ることなんだろうと思いました。改めてドラッガーの教えての深さが身に沁みます。