顧客満足度と標準化

7月 6th, 2014 | Posted by admin in イノベーション | 日々の思い | 経営 | 長橋のつぶやき - (顧客満足度と標準化 はコメントを受け付けていません)

最近、思うこと。

最近、ITによる省力化みたいなことを考えていて、そのなかで、先日、郵便局でこんな場面に遭遇しました。

大きな郵便局は土日もやっていて、そこで書留・荷物のピックアップができる。で、先日も、書留をピックアップしようと郵便局にいったらえらい行列ができていた。

その行列の原因は二つあって、一つは、書留をピックアップするために身分証明書を提示しなくてはならず、その人は今身分証明書がなく、10日後にできるから何とかほしいとゴネていた。

もう一つは、不在届を持参せずに、”1週間前、ロンドンから来た荷物”と曖昧なリクエストを出して、郵便局員が困り果てていたパターン。

こういうパターンはなかなか難しい。やっぱり、郵便局員のミッションは、顧客満足度を上げることで、お客さんのためになんでもやります、という態度は重要だけど、曖昧なリクエスト、規定外のリクエストに対応しようとすると手間がかかり、かつ、行列は長くなってしまう。

となると、やっぱり、標準化は必要な気がする。不在届がない場合、すいませんが、お出しできません。現在、身分証がない場合は、すいませんが、お出しできません、みたいな。

標準化のなかにおもてなし、これが理想の姿なんだけど、これは楽なようで難しい。でも、これをやらないと付加価値が生まれないと思ったのでした。

企画は、ひと言。

7月 5th, 2014 | Posted by admin in イノベーション | 長橋のつぶやき - (企画は、ひと言。 はコメントを受け付けていません)

レビュープラスさんから献本いただきました。ありがとうございます。

25年間、放送作家を続けてきた筆者にとって、成功のコツはタイトルとおり。企画は、一言、という。

たしかに、自分もいろいろな企画をすることがあるけど、うまくいく企画はやはり一言で説明できる。

なぜ、一言が重要なのか?

おそらく、筆者の以下の指摘が的を得ていると思う。

どんなにすばらしいアイデアも、周りに理解されなければ通りませんし、そもそも実現しなければヒットすることもありません。
このように、「ひと言」でいえる企画は、そのひと言だけで「中身がみえる」。(p33)

つまり、ひと言でわかるということは、中身が見える、そして、中身が見えるから、「ああ、そうなんだ」とみんなが納得する。逆に、中身が見えないのであれば、「何をやりたいのかわからない」、「難しい」となってしまう。

では、どうやって、ひと言でいえる企画をつくるか?

筆者は、100%新しい企画では通らない、むしろ、ベタ(定番)から始めよと指摘する。

10年前に流行ったベタな企画を温故知新ということで復活させる、あるいは、ベタにプラスアルファの組み合わせによって、新しい企画は生まれると。

そして、組み合わせについてはこう指摘する。

「意外なものを組み合わせること」がヒットのツボ。
つまり、これまで誰もひとつにしようとしなかった「異質なもの」を足し算してみるのです。
「常識」をいったん取り払ってください。
絶対に合わないと思っていたものが予期せぬ化学反応を起こして、新しい付加価値を生むというのは、想像以上によくあることです(p138)

先日、上梓させていただきました恐竜本でも指摘しているように、新しいモノを生みだすのは、「非連続」の結合、そして、シュンペーターはこの非連続の結合をイノベーションと定義している。

逆説的だけど、新しいことをやろうとしたら、新しいことをやらずに、これまであるものとあるものを組み合わせる、それが結果として新しいものを生み出し、「一言」たるわかりやすいものになる。本書から学ぶところは多かったです。

アジャイルな組織

7月 1st, 2014 | Posted by admin in 日々の思い | 経営 | 長橋のつぶやき - (アジャイルな組織 はコメントを受け付けていません)

最近、思うこと。

自分はあまり外食するタイプではないけど、たまに外食にいくといつも新しい発見があります。この発見も、先日、某チェーン店にいったときのこと。

景気も良くなっていることもあって、どこのチェーン店も人手が足りない。それはそれとして仕方ないものの、どう対応するか、店長によって2つのパターンがあると思う。

まず、一つのパターンが、“店長ずら”をしている店長。決められた店長業務以外は、すべて、スタッフ、あるいは、バイトに任せて、それ以外のことはしないタイプ。オペレーションを遂行する上で、所定の人数がそろっているという仮定では、この“店長ずら”は成立する。でも、昨今の人材不足ぶりからすれば、所定の人数が足りない場合が多い。したがって、テーブルに前の客が残した皿等が散らかっていて片付けられていない、注文したものが待てど暮らせど来ない、ということがしばしば発生する。

もう一つのパターンが、店長が、プレイングマネージャーのように、バイトのカバーに入ること。たとえば、店長が焼き鳥を焼くのが職務ながらも、バイトが忙しかったら、注文を取る、できたものを配膳する、など、店長が一番汗をかくタイプ。

自分の理想のタイプは、やはり、後者。先日、上梓させていただきました恐竜本のテーマは、アジャイル。数人の小さなチームでも、ある時はプログラマー、あるときは、デザイナーと一人何役をこなすことで、はやいスピードでリリースまでこぎつける方式。

で、このアジャイルでの難しい点は、複数の役回りをテキパキできる人が少ないこと。こうした人材はすぐ育つものではない。だからこそ、手塩をかけて、様々な部署で経験をさせなければいけないのだと思う。

やっぱり、景気が良い時はどこも儲かっていると思うけど、一旦、景気が悪くなると、やはり、残る企業は店長を含めたトップが汗をかけるタイプなんだと思うのです。

「第五の権力—Googleには見えている未来」

6月 22nd, 2014 | Posted by admin in イノベーション | テクノロジー | 長橋のつぶやき - (「第五の権力—Googleには見えている未来」 はコメントを受け付けていません)

ダイヤモンド社小島様より献本いただきました。ありがとうございました。

結論から言うと、この本はGoogleの人間(エリック・シュミット&ジャレット・コーエン)によって書かれているものの、
Googleがこれからどうなるかということは書かれていない、むしろ、Googleがこれから立ち向かわなければならない問題を記述していると言える。

自分がはじめてネットを使うようになったのが1996年、それから比べるとネットは誰もが便利に使われるようになった。

そして、こうしたネットを使うようになり便利になる一方で新しく考えなければいけない問題も増えてきている。

今後、起きる問題について論じているのが、本書であり、自分なりにまとめると、「国家と個人のアイデンティティ」の問題に帰着すると思う。

Googleの成功は言うまでもなく検索ビジネス。2000年初め、ごちゃごちゃだったウェブの世界をページランク(引用されているページから順に検索結果を表示)という革新的な検索技術で、一気にネットの主役となり、その後もAndroidの成功、さらには、Google Glass、自動運転自動車など、その勢いはとどまるところを知らない。

その源流となるGoogleのビジネスモデルは、ウェブを通じてできるだけたくさんの情報を取得すること、いわば、ウェブ民主主義的なものがベースにあると思う。

とはいうものの、ネットが良くも悪くも世の中に影響を及ぼすとき、それを規制しようとする動きも当然でてくる。それが国家による抑制。

たとえば、筆者は、オンラインアイデンティティとして、次の動きがでてくると指摘する。

政府にとっては、追跡不能で正体不明の匿名の市民、いわば、「隠れ人」をオンラインで大勢野放しにしておくのは、リスクが高すぎると考えても不思議ではない。そこで、仮想世界に影響力を及ぼすために、各市民をオンラインアカウントと紐づけして、国家レベルでの認証を義務つける、といった措置をとるだろう。(p48)

結局のところ、国境を越えて誰もが自由に情報を発信することができるネットが国家によるネットが生まれると。具体的には、こう指摘する。

 「政府がフィルタリングなどによってインターネットを規制すれば、グローバルであるべきインターネットが「国ごとのネットワークの寄せ集め」とかす、という懸念が生じる。そうなれば、やがてワールドワイド(世界規模の)ウェブは砕け散り、「ロシアのインターネット」や「アメリカのインターネット」などが乱立するようになるだろう。(p129)

やはり、ネットを通じてサイバーテロ、それは、単にネットだけの攻撃ではなくて、無人飛行などのデジタル操縦も脅威となり、そうした脅威に対応するために、何かしらのフィルタリング、規制が必要にならざるをえないと。

もちろん、これはネット全体のなかのほんの一部に過ぎなく、これがすべてではない。ただし、こうした事態が加速すると、ネットのオープン性はどんどん低下せざるをえない。本書はこうしたネット規制社会への警鐘と自分は理解しました。そして、最後はこう指摘する。

出会いと好機が重なるところには、無限の可能性がある。世界中の人たちの生活の質を高めるには、コネクティビティを通じて出会いを広げ、テクノロジーを通じて機会を生み出していくのが一番である。

やっぱり、ネットはコネクティビティを通じて、出会いを広げ、さまざまな機会を生み出す。これを追求すべきとなんだと思う。

アライアンスを組む

6月 21st, 2014 | Posted by admin in 長橋のつぶやき - (アライアンスを組む はコメントを受け付けていません)

先日のこと。

基本、自分は、料理をつくるのが好きなので、食材を調達しようと、近くのスーパーにいったらコストコフェアなるものをやっていました。

要は、スーパーの一画でコストコのバカでかいカークランドブランドのジュース等を売るフェアなんですが、これはこれでアリだなと思いました。

ウチの近辺(高田馬場)は、イオン・ヨーカドーは離れているけど、最近はコンビニが増えてきて、スーパーに行かなければいけない理由は減ってきている。かといって、コストコに行くのも遠いし、会員になるのもめんどくさいし。

というわけで、コストコフェアということで、全部じゃないけど、あのコストコの製品をゲットできるなら、そのスーパーにちょっと行ってみよう、という気になる。

結局のところ、これってアライアンス(業務提携)なんだと思う。

かつて、三国志のころは、強大な魏の国に対して、呉と蜀がアライアンスを組んで、一緒に戦ったように、強い相手がいるからこそ、いろいろ工夫して、そして、自分でできないものはパートナーと組んで価値を上げて、対抗する。

というわけで、”ライバルに押されて、売上が落ちている”という場合、アライアンスを組んで、違うものを組み合わせてみる、これは有効だと思うのです。

良いめんどくさいと悪いめんどくさい

6月 18th, 2014 | Posted by admin in 長橋のつぶやき - (良いめんどくさいと悪いめんどくさい はコメントを受け付けていません)

最近おもうこと。

自分はかなりのめんどくさがり屋だけど、このめんどくさいには良い面と悪い面があると思う。

良い面は、めんどくさい、をバネに仕組みを作ること。

たしか、その昔、ドラゴン桜という漫画で、めんどくさいから工夫するみたいな話があって、なるほどなあと思いました。

そして、会社の場合でも、めんどくさいことがいっぱいある。

たとえば、経営管理の場合、会社がどんな状態にあるのか把握しなくてはいけないため、決算資料、営業実績、取締役会資料などなどたくさんの資料を作らないといけない。

正直、こういうのをつくるのは、めんどくさい。だから、どうやって省力化して、何もしなくても、アウトプットができるようにするか考えて工夫する。

たとえば、いままで、自分が工夫したのは、Excelのマクロを作って決算資料から取締役会資料に変換する、会計ソフトの機能を使って予実管理をする、などなど。

この場合は、”めんどくさい”が、発明の母とでも言うべきか、いろいろと工夫をして、効率が上がるきっかけになると思う。という意味で、これは”良いめんどくさい”だと思う。

一方で、思うのは、”悪いめんどくさい”もあること。

極端かもしれないけど、引きこもりは、悪いめんどくさい、だと思う。

めんどくさいから、外にでたくない、めんどくさいから仕事したくない、めんどくさいから人に会いたくない、と。

自分もめんどくさがり屋なので、こういう引きこもり衝動に駆られることがよくある。

でも、これは良くないと思う。外に出て、仕事をして、人に会うからこそ、価値は生まれる、と思う。

こう考えると、悪いめんどくさいは、そこで思考停止してしまうことだと思う。めんどくさい、だからやらないと。

外に出たくなかったら、内でもできるし、仕事をしたくなかったら、不動産・株式投資みたいな投資を生業にすれば、24時間仕事をしなくても生きてはいけるし、人に会いたくなければ、会わなくても済む方法を考える。

と考えると、大事なのは、止まってはいけないこと、やはり、工夫をして走り続ける、ずっと走るのは大変だけど、走るからこそ新しい発見があるのかもしれない、と思うのでした。

林原家 同族経営への警鐘

6月 13th, 2014 | Posted by admin in 経営 | 長橋のつぶやき - (林原家 同族経営への警鐘 はコメントを受け付けていません)

先週、読んだ本で、印象に残りました。

先日、倒産のことを勉強する機会があり、事業再生ADRと会社更生法は違うという話があって、いまいち、整理できなかったけど、これを読んで、その違いをとてもクリアに理解できました。
かい
林原という大企業がなぜ会社更生法を適用するに至ったのか、当事者の視点で事細かに語られています。

そして、自分の理解では、同族経営への警鐘という点では、やっぱり、ガバナンスだと思う

自分の会社を財布と思って、いくらでも、お金を引き出せると錯覚してしまう、その感覚が破たんにつながった。たぶん、家事ので溶かした大王製紙の元会長と話は似ていると思う。

で、どうやって、ガバナンスを確保するか。やっぱり、現状をきちんと理解することがまず必要だと思う、彼は1日3時間しか会社に出社せず、経理などはすべて弟に任せ、カネが欲しいときだけ、弟に要求したという、これは健全ではないよね。

で、彼は、会計監査人を置いていれば、こんなことにならなかったのにと語っているけど、例の上場している大王製紙でもこんな事態があったので、万能ではない気もする。むしろ、私利私欲を捨てる、ということかなあと。やっぱり、私利私欲がなければ、会社から個人的にカネを借りることはしない。むしろ、会社にとって何をすべきかを考える。これは難しいけど、この難しいことを普通にやる人がやはり偉大なんだなあと思いました。

予定調和を壊す

6月 1st, 2014 | Posted by admin in 経営 | 長橋のつぶやき - (予定調和を壊す はコメントを受け付けていません)

先日、飲み会の席でなるほどなあ、と思ったこと。

以前、たしか、秋元康氏が”一番よくないのは予定調和、それを壊すのが自分の役目”というようなことを指摘していて、その時は、正直あまりピンとこなかった。

で、その飲み会で、こういうことだったのか、と腑に落ちた。

話によると、現在のF1レースは、かつての、セナ・プロストがいた時代にくらべて”予定調和”らしい。

技術が発達して、ドライバーがいくら頑張っても、技術にアドバンテージがあるチームが勝つ。すなわち、”予定調和”であると。

だから、彼曰く、”最近のF1はつまらない”と。

たしかに、スポーツの世界では、予定調和はつまらない。

たとえば、相撲では、横綱は自身のプライドにかけて負けることが許されない。でも、ときには、予定調和を乱して、平幕の力士が横綱をうっちゃり、金星を挙げることもある。

あるいは、競馬では、先週のオークスでは、ハープスターが確実に勝つといわれながらも、あまり注目されていなかったヌーヴォレコルトが優勝したのは、”予定調和”を壊す良い例だと思う。

そして、思ったのは、この予定調和は企業の組織にも当てはまるかもしれない。

大企業もしくは官庁の場合、最近は少なくなったけど、学歴とか成績順で出世コースを決めるケースがある。

そして、その出世コースのなかで、よほどの失敗をしないかぎり、”予定調和”的にそのポストに辿り着ける。

もともと、旧海軍・陸軍士官学校では、卒業時の成績で出世コースが決まっていたこともあり、その風習が残っているのかもしれない。

ただし、この”予定調和”のよくないところは、やっぱり、組織が硬直してしまうこと。相撲の例であれば、予定調和であれば、平幕力士は永遠に横綱に勝てない。

だからこそ、予定調和を壊すこと、これは組織を活性化する上でとても重要だし、その予定調和を壊すことが経営者のリーダーシップとも言えるかもしれない。組織が上手く動かないと思ったら、予定調和を壊す、これが組織を活性化する一つの取り組みですね。

脳に汗をかくこと

5月 23rd, 2014 | Posted by admin in 長橋のつぶやき - (脳に汗をかくこと はコメントを受け付けていません)

最近、新規ビジネスプランを書いたりして思うこと。

こうやったら新規ビジネスは上手くいくというノウハウ本はあるけど、この通りにやっても上手くいかないと思う。

なぜか?

やっぱり、新規ビジネスは考えて、考えて、考えて、考え尽くしたところに、新しいビジネスがあって、”こうすれば上手くいく”というノウハウだけでは、やっぱり、考えが浅くなる。

結局のところ、”これはうまくいきそうだ”と思いつくことはある。これはこれで重要だけど、そういう思いつきはもうすでに大半の人がやっている。だから、新しいことをやるには、その”思いつき”を様々な角度から検討し、本当に上手くいくかを考え、上手くいかない場合はどういうケースかを考え、”これだったら絶対いける”というレベルまで昇華させる、やっぱり、その段階でようやく腑に落ちる。

とくにベンチャー企業の場合、基本は資本力では大企業に勝てない、だからこそ、考えて、知恵を絞って、ひたすら考えて、”これなら間違いない”というレベルまで考える。孫さんは、これを「脳に汗をかくくらい考えるべし」と指摘していて、まさに、その通りだと思う。

と考えると、やっぱり、幼いころから「脳に汗をかく」習慣をつけるというのはとても重要だと思う。それは、ちょっと考えたところで「これでいいや」というのではなく、あらゆる角度から考えて、考えて、考える、こういう習慣ができれば、新規ビジネスに限らず、どんなところにいっても確実に生きる。自分もできているとは思わないけど、やはり、これが必要なんだなと思いました。

誰がデジカメを買う? ジャパネットたかたに見る”売る力” 

5月 10th, 2014 | Posted by admin in 経営 | 長橋のつぶやき - (誰がデジカメを買う? ジャパネットたかたに見る”売る力”  はコメントを受け付けていません)

あまりテレビを見るタイプではないけど、土曜日の朝、たまたまたテレビをつけていたらジャパネットたかたのCMに気づきをもらいました。

そのときの製品は、カシオのデジカメ

この低価格コンパクトデジカメは、スマホの登場で、完全に市場としては縮小傾向。あのキャノンでさえ撤退を発表している。画質もだいたいスマホとデジカメ同じくらいで、かつ、Facebookとの連動などソフトウェアについてはスマホの方が確実に優っている。だから、あえて、コンパクトデジカメを使う必要はないというわけだ。

でも、ジャパネットたかたは、そんな背景とは関係なく、売る。

その売り方は、まずデジカメを活用するシーンをみせる。それは旅での家族の思い出を記録におさめる、そのためにデジカメが必須だと。

そして、高田社長が”今、買わないと損”とまくしたてるw

最後に、9980円という価格を訴求する。

たぶん、売れると思う。

”今更、コンパクトデジカメなんて誰が買うの?” ジャパネットたかたは、このテーゼを見事に覆していると思う。

こんなの売れるはずはないとおもっていても、売り方の工夫でいくらでも売れる。

というわけで、”モノが売れない”と嘆いていたら、”売り方を工夫する”、これは重要だと思う。

当たり前といえば、当たり前だけど、ジャパネットたかたからその当たり前を教えてもらった気がします。